Qualitätsmanagement - was bedeutet das im Gesundheitswesen?

Qualität ist doch selbstverständlich - oder?

Qualität im Gesundheitswesen ist ein besonders brisantes Thema. Einerseits wird gerade im Gesundheitswesen Qualität als selbstverständlich vorausgesetzt, es geht schließlich um Menschenleben. Und andererseits wird vor dem Hintergrund der immer rasanteren Entwicklung neuer Technologien, Behandlungsverfahren und Methoden der Wunsch nach Vergleichbarkeit und Einschätzbarkeit aus "objektiver Sicht" immer drängender. Auch die Änderungen der Finanzstruktur haben massive Auswirkungen auf das Gesundheitswesen.

Gute Grundlage schaffen!

Der Ansatz der DIN EN ISO 9001:2015 ist ein guter Ansatz zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems, der für alle zukünftigen Entwicklungen eine gute Grundlage bildet. Die wichtigsten krankenhausspezifischen Aspekte sind hierbei ...

Im deutschen Gesundheitswesen weht der kühle Wind des Wettbewerbs und der wird auch in den nächsten Jahren deutlich an Stärke gewinnen. Die Kliniken und Seniorenheime müssen heute aus eigenem unternehmerischen Interesse auf Qualitätsmanagement setzen. Dazu gibt es keine Alternative mehr.

Dazu taucht die Frage auf, die sich viele stellen: Welches System passt für mich? Hierzu einige Hintergründe:

        · DIN EN ISO 9001:2015

Die neue ISO-Norm hat das Problem der "Industrielastigkeit" über Bord geworfen und stellt als internationale Norm eine gute Grundlage für den Einstieg dar. Es gilt, die Prozesse im Haus zu beschreiben, zu formen und Schnittstellenprobleme zwischen den Abteilungen abzustellen. Die ISO gibt Ihnen hier ein gutes Gerüst vor.

        · KTQ

Bereits 1997 entwickelte die Bundesärztekammer und der Verband der Angestellten-Krankenkassen ein Verfahren zur Beurteilung und Zertifizierung von Krankenhäusern. Ab 1999 wirkte auch die Deutsche Krankenhausgesellschaft mit. Das Ziel ist, ein weiteres Zertifizierungsverfahren anzubieten, welches die Transparenz des Leistungsgeschehens erhöht und einen laufenden Verbesserungsprozess initiiert. KTQ-Zertifizierungen sind zwischenzeitlich auch für Arztpraxen, Seniorenheime und Betreuungsdienste möglich.

        · EFQM

1988 wurde von vierzehn führenden europäischen Unternehmen die "European Foundation for Quality Management" (EFQM) gegründet. Sitz der Organisation ist Brüssel. Die Organisation erstellt unter den beteiligten Unternehmen ein Ranking, also eine Rangfolge der Güte der installierten Managementsysteme. Ziel ist die Umsetzung eines umfassenden Managementgedankens (TQM). Kundenzufriedenheit und ständige Qualitätsverbesserung stehen im Vordergrund.

Aus unserer Sicht stellt die DIN EN ISO 9001:2015 derzeit eine sehr gute Grundlage zur Erarbeitung von QM-Unterlagen dar. Sie können eine Zertifizierung durchführen lassen und so gegenüber Ihren Mitarbeitern, Kunden und Trägern auch den Erfolg dokumentieren.

Was für Ihre Einrichtung der richtige Weg ist, kann in einem persönlichen Gespräch mit uns sicher geklärt werden.

Kundenorientierte Organisation

Der Kunde ist König! Dieser Grundsatz muss im Gesundheitswesen in Fleisch und Blut übergehen.

Denken Sie im Übrigen bei Kunden nicht nur an Ihre Patienten. Auch die niedergelassenen Ärzte, die Rehakliniken, Sozialdienste und Kostenträger sollten Sie als Kunden verstehen. Die Kundenwünsche und -erwartungen sind daher entsprechend unterschiedlich ausgeprägt. Beim Patienten steht die Linderung der Leiden im Mittelpunkt, hingegen beim Kostenträger die Wirtschaftlichkeit. Im G&U-Qualitätsmanagement-Standard bauen Sie Strukturen auf, die Ihnen einen objektiven Blick auf Ihre Kundenwünsche erlauben. Hierbei stehen Befragungen im Vordergrund.

Konsequente Leitung

Führung ist eine verantwortungsvolle Aufgabe. Die Klinik- oder auch die Einrichtungsleitung erzeugt das Umfeld, in dem Menschen ihre Fähigkeiten entfalten und zum Wohl des Ganzen einsetzen. Führen durch Vorbild ist hier sicher ein wichtiges Schlagwort. Auch das Vorhandensein einer klaren Vision, eines Zukunftsentwurfes für Ihre Einrichtung ist wichtig.

Um den Erfolg eines Managementsystems zu gewährleisten, muss deshalb die gesamte Leitung hinter dem Projekt stehen. Entscheidend ist außerdem, dass die Visionen in klare, messbare Ziele umgesetzt werden. Konkret wird dies dann bei neuen Behandlungsmethoden, bei der Personalentwicklung oder bei Umbaumaßnahmen.

Mitarbeitermotivation

Das Gesundheitswesen ist eine Dienstleistungsbranche. Dienstleistung lebt von den Menschen, die diese Leistung erbringen. Damit sind die Mitarbeiter die wichtigste Ressource für den Erfolg Ihrer Einrichtung. Aktives Mitarbeiten muss hier ebenso gefördert werden, wie das Schaffen von Problembewusstsein. Im Krankenhaus ist besonders die hierarchie- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit von entscheidender Bedeutung.

Bei der Beurteilung insbesondere auch der leitenden Mitarbeiter treten nach den Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2015 neue Maßstäbe auf. Sie werden dann nicht mehr nur nach wirtschaftlichen Kriterien, wie der Einhaltung der vorgegebenen Budgets, dem Erreichen der Fallzahlen etc. gemessen, sondern insbesondere an mitarbeiterbezogenen Fragestellungen wie z. B. der Mitarbeiterzufriedenheit, der Krankheits-, Fehlzeiten- und Fluktuationsrate. Die fachliche und menschliche Kompetenz findet gleichermaßen Bedeutung.

Prozessorientierung

Die Prozessorientierung stellt einen wichtigen Grundgedanken der DIN EN ISO 9001:2015 dar. Ein Managementhandbuch, welches prozessorientiert strukturiert ist, spiegelt die Grundstruktur Ihrer Einrichtung wider. Jeder Mitarbeiter weiß genau, wo er seinen Platz hat und was ihn betrifft.

Hier mögliche Teilprozesse:

• Aufnahme des Patienten
• Behandlung, Therapie
• Funktionsleistungen
• Serviceleistungen
• Verwaltung
• Risikobewertung

Es wird bereits durch diese Auflistung deutlich, wie vielfältig die Schnittstellen zwischen den Abteilungen sind. Eine exakte Beschreibung der Prozesse kann deshalb Risikopotenziale minimieren, Reibungsverluste, Doppelarbeit und Wartezeiten vermeiden und letztlich die Qualität steigern.

Besondere Bedeutung haben alle Prozesse, die ein hohes Fehlerpotenzial aufweisen. Hierzu zählen natürlich alle Behandlungen, von der Operation bis zur Therapie. Hierauf legen wir einen besonderen Wert!

Kontinuierliche Verbesserung

Hier gilt das alte Motto: "Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein!" Jedes Managementsystem hat zum Ziel, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu initiieren. Die Arbeit beginnt also mit dem Tag der Zertifizierung erst richtig.

Das Ergebnis einer Behandlung zu beurteilen, ist äußerst schwierig. Eine Heilung des Patienten ist nicht immer möglich oder erst zu einem späteren Zeitpunkt bewertbar. Und darüber hinaus bewerten Patient und Arzt verschiedene Kriterien der Heilung. Beim Patienten überwiegen oft die subjektiven Kriterien. Trotzdem müssen auch in Ihrer Einrichtung Wege gefunden werden, die Leistung zu bewerten. Nur dann lassen sich nachweisbare Ziele definieren.

Mit Blick auf die Verbesserung des Gesundheitszustandes des Patienten, d. h. die Veränderung des Zustands vom Zeitpunkt der stationären Aufnahme bis zur Entlassung, können folgende Daten bewertet werden:

• Verbesserung oder Beseitigung von Symptomen
• Verweildauer prä- oder postoperativ
• Innerklinische Verlegungen
• Anzahl, Häufigkeiten und Effizienz der Durchführung von speziellen Untersuchungen, Messungen und Medikationen
• Rückfallrate
• Komplikationen

Aber auch innberbetriebliche Abläufe können Kriterien darstellen:

• Operationsplan-, -zeiten, -auslastung
• Prüfung der Zuverlässigkeit und Genauigkeit der Untersuchungsgeräte
• Wartezeiten
• Abstimmung der Therapien aufeinander
• Pflegequalität
• Versorgungsqualität
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Abstimmung mit Transport- und Pflegediensten
• Befunderstellung
• Dauer der Berichterstellung
• Rechnungslegung

Sie wissen selbst aus eigener Erfahrung, wo einzelne Problemfelder in Ihrer Einrichtung auftreten. Es gilt, diese strukturiert und systematisch zu erfassen und daraus Konsequenzen zu ziehen. Wir helfen Ihnen dabei!

Ein wichtiges Element eines gelebten Qualitätsmanagementsystems ist ein funktionierendes Fehler- und Beschwerdemanagement. Dabei darf man Beschwerden nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Verbesserung verstehen.

Gute Lieferantenbeziehung

Zuverlässige Dienstleister und Lieferanten sind für die Qualität Ihrer Leistung nicht zu unterschätzen. Durch eine konsequente systematische Lieferantenbeurteilung durch alle betroffenen Bereiche ist es möglich, u. a. Schwachstellen in diesem Bereich aufzudecken.